نحوه محاسبه ROI UX با استفاده از معیارها

حتی متخصصان با تجربه UX اغلب احساس می کنند که توسط مشتریان ، مدیران و توسعه دهندگان خود شنیده نمی شود. چرا؟بسیاری از این مشکلات ناشی از تمایل ما برای ارزش گذاری به تنهایی برای دانش و مهارت های ما و تخصص ما بدون سؤال است. اما این میل با واقعیتی که در آن خودمان پیدا می کنیم مغایرت دارد. برای غلبه بر این مشکل ، باید نشان دهیم که ارزش قابل اندازه گیری را به محصولاتی که برای آنها رابط های کاربر طراحی می کنیم ، می آوریم.

با درک شما از یک تجارت و یک ماشین حساب ، در اینجا چند روش وجود دارد که می توانید ارزش خود را به عنوان یک حرفه ای UX ثابت کنید و منابع مورد نیاز خود را بدست آورید - خواه بودجه ، اعضای تیم UX یا زمان بیشتری.

تبلیغات قهرمان ادامه خواندن ...

یک سنج همه منظوره

مهمترین چیز این است که بتوانید نتایج تغییرات طراحی UX خود را به پولی که مشتری دریافت می کند یا پس انداز می کند ، پیوند دهید. این بهترین راه برای بهبود توانایی شما در برقراری ارتباط ارزش تجربه کاربر به مشتریان است.

بهترین راه برای یافتن یک زبان مشترک با ذینفعان مشاغل ، برقراری ارتباط در تعداد است. زبان اعداد برای افرادی که پروژه ها را برنامه ریزی می کنند یا مسئول عملیات تجاری هستند ، آشنا است. آنها به شما امکان می دهند نتایج قبل و بعد یا نتایج مشتری خود را با عملکرد رقبای خود مقایسه کنید. اما مهمترین چیز این است که بتوانید نتایج تغییرات طراحی UX خود را به پولی که مشتری دریافت می کند یا پس انداز می کند ، پیوند دهید. این بهترین راه برای بهبود توانایی شما در برقراری ارتباط ارزش تجربه کاربر به مشتریان است.

چه نوع اعداد معیارهای مفیدی را برای تجربه کاربر ایجاد می کند؟سه نوع وجود دارد:

• پول به دست آمده - برای مثال ، تبدیل یا ARPU (متوسط درآمد برای هر کاربر)
• پول پس انداز - برای مثال ، از هزینه ها یا بهره وری عملکرد کار پشتیبانی می کند.
• نتایج غیر پولی-برای مثال ، وفاداری کاربر یا توصیه ها به دوستان

استفاده از این معیارها ارتباطات شما را عینی تر می کند. شما در حال بحث در مورد مصنوعاتی مانند Wireframes نیست ، بلکه اهداف تجاری و نقشه راه برای دستیابی به آنها نیست. به عنوان مثال: "برای افزایش تبدیل ها ، ما باید پنج صفحه اصلی فرآیند پرداخت را دوباره انجام دهیم - ایجاد سیم های سیم راه حل طراحی ما و انجام آزمایش قابلیت استفاده. سپس ، پس از زنده شدن تغییرات ، ما شاخص های عملکرد را ردیابی خواهیم کرد تا اندازه گیری کار ما موفقیت آمیز باشد. "شما می توانید از سؤال بی وقفه مشتری خودداری کنید ، آیا این چیزی است که ما واقعاً به آن احتیاج داریم؟و مواجهه شما با یک سری تلاش های دردناک برای متقاعد کردن آنها که تصمیمات طراحی شما نیازهای مشتری را برآورده می کند.

اما ، حتی مهمتر ، با استفاده از معیارها و اتصال آنها به شاخص های تجاری ، می توانید پروژه هایی را که در مرحله فروش از بین می روند ، تغییر دهید - با این گفته مشتری آینده نگر ، "ما در مورد آن فکر خواهیم کرد" - به موفقیت های فروش. این معیارها می تواند به مشتریان شما کمک کند تا متخصصان جذاب UX خود را در یک پروژه توجیه کنند ، زیرا بازگشت آنها به پولی که برای کار شما می پردازند ، درآمد اضافی یا پس انداز آنها به دست می آورند. چه معیارهایی را باید محاسبه کنید؟بیایید در مورد برخی از معیارهای خاص و چگونگی محاسبه آنها بحث کنیم.

متریک شماره 1: نرخ تبدیل

تبدیل ها ممکن است تعداد فروش در یک وب سایت تجارت الکترونیک را در مقایسه با تعداد بازدیدها ، تعداد درخواست محصول که مشتریان در یک وب سایت بانکی ارسال می کنند یا تعداد ثبت نام های جدید برای یک سرویس پرداخت شده را اندازه گیری کند.

چند وقت پیش وب به یک کانال فروش مؤثر تبدیل شد و برای بسیاری از شرکت ها ، اکنون اصلی ترین آنها یا حتی تنها کانال آنهاست. بنابراین ، این کانال باید یک بازپرداخت معقول ارائه دهد ، که نیاز به درک نحوه فروش و نحوه وب سایت یک شرکت می تواند از روند خرید پشتیبانی کند. قیف فروش آن چگونه به نظر می رسد؟مشتری آینده نگر چه اقداماتی را در مورد چه صفحاتی برای انجام خرید انجام می دهد؟

تبدیل ها ممکن است تعداد فروش در یک وب سایت تجارت الکترونیک را در مقایسه با تعداد بازدیدها ، تعداد درخواست محصول که مشتریان در یک وب سایت بانکی ارسال می کنند یا تعداد ثبت نام های جدید برای یک سرویس پرداخت شده را اندازه گیری کند.

هنگامی که عملکرد قیف فروش را بهینه می کنید ، نتیجه افزایش فروش است. و می توانید ارزش سهم یک طراح UX را در سود اضافی برای مشتری اندازه گیری کنید. اگر می توانید این نوع شماره ها را به مشتریان خود نشان دهید ، یک فرصت خوب وجود دارد که بتوانید آنها را از ارزش خود متقاعد کنید.

نحوه محاسبه نرخ تبدیل

بیایید یک وب سایت رزرو سفر را به عنوان نمونه ببریم. متریک اصلی در اینجا تبدیل بازدید کنندگان به مشتریان است - یعنی تعداد بازدید کنندگان سایت که با موفقیت روند رزرو را به پایان می رسانند. این فرمول است:

تعداد افرادی که روند رزرو / تعداد بازدید کنندگان سایت را تکمیل می کنند * 100 ٪ = تبدیل (٪)

مرحله 1: شروع نرخ تبدیل

فرض کنیم که برخی از تحقیقات تولیدی اولیه ، طراحی مجدد جزئی و اجرای آن 10،000 دلار هزینه خواهد داشت. بازده سرمایه گذاری UX مشتری باید حداقل این هزینه را تأمین کند. اما بازده واقعاً باید از آن بیشتر باشد تا یک پروژه را موفق در نظر بگیرد. برای دستیابی به بازده بهینه سرمایه گذاری ، لازم است بدانید که هر سفارش جدید چه سود را به شما کمک می کند. با استفاده از اعداد فرضی ، اگر هر سفارش جدید 100 دلار باشد ، مشتری شما باید 100 مشتری جدید را وارد کند.

10،000 دلار / 100 دلار = 100 مشتری

مرحله 2: نرخ تبدیل هدف

رسیدن به این هدف چقدر طول می کشد؟بیایید ترافیک سایت را ارزیابی کنیم. فرض کنید وب سایت مشتری شما روزانه 10،000 بازدید کننده دریافت می کند. اگر 50 از 100 بازدید کننده که روند رزرو را شروع می کنند ، روند کار را با موفقیت انجام دهند ، میزان تبدیل 0. 5 ٪ است.

50 نفر روند رزرو را به پایان رساندند / 10،000 بازدید کننده سایت = 0. 5 ٪

ممکن است مشتری شما به شما گفته باشد که 20 ٪ از کسانی که این روند را انجام می دهند ، رزرو بدون حقوق هستند - بنابراین ، آنها درآمد فروش را افزایش نمی دهند. پس از حذف این سفارشات ، نرخ تبدیل 0. 4 ٪ یا 40 سفارش در روز است.

وب سایت فعلی مشتری روزانه 4000 دلار درآمد ایجاد می کند. افزایش نرخ تبدیل آن 1 ٪ باعث افزایش درآمد به 10،000 دلار در روز می شود. بنابراین ، یک تلاش طراحی UX که به این نتیجه رسیده است ، مشتری را قادر می سازد تا روزانه 6000 دلار درآمد بیشتری کسب کند ، که این امر می تواند سرمایه گذاری UX خود را در کمتر از 2 روز پرداخت کند.

(10،000 دلار - 4000 دلار) / 10،000 دلار =~2 روز

مرحله 3: استفاده از نرخ تبدیل برای برقراری ارتباط با ارزش UX

شما می توانید… نتایج یک تجربه بهبود یافته کاربر را با سایر روش های دستیابی به مشتریان مقایسه کنید.

به نظر می رسد فواید استخدام طراحان UX مشهود است ، اما می توانید بیشتر پیش بروید و نتایج یک تجربه بهبود یافته کاربر را با سایر روشهای دستیابی به مشتریان مقایسه کنید. مشتری شما در حال حاضر سعی در رشد فروش دارد-خواه از طریق تبلیغات ، یک برنامه فعال سازی معوق در تقاضا یا رویکرد بازاریابی دیگر. فرض کنیم هزینه های تبلیغاتی ماهانه 100000 دلار است. در مقایسه ، بودجه توسعه تنها 10 ٪ از آن است و این هزینه یک بار است. اگر مشتری شما بخشی از بودجه بازاریابی خود را مجدداً مورد استفاده قرار دهد یا بودجه توسعه را فقط یک ماه گسترش دهد ، آنها به لطف افزایش تبدیل ، می توانند کارایی هزینه های آگهی ماهانه خود را افزایش دهند.

هزینه های خرید مشتری از طریق تبلیغات بیشتر از طریق کانال های دیگر است. فرض کنید 50 دلار برای تبلیغات است. این بسیار بیشتر از 10 دلار است - میانگین هزینه کسب مشتری از طریق همه کانال ها. افزایش نرخ تبدیل باعث می شود تبلیغات کارآمدتر شود - بیشتر مشتریان تازه خریداری شده برای سفارشات خود پرداخت می کنند - بنابراین هزینه های خرید مشتری مشتری به 40 دلار کاهش یافته است. به نوبه خود ، این بدان معنی است که مشتری می تواند همان تعداد مشتریانی را با هزینه آگهی کمتر ماهانه بدست آورد. اگر 10،000 دلار کمتر باشد ، مشتری می تواند این پول را برای تقویت تلاش بازاریابی خود هزینه کند - به عنوان مثال ، توسط "تبلیغات از طریق کانال های اضافی.

محدودیت معیارهای نرخ تبدیل

این محاسبات خوب به نظر می رسد ، اما واقعیت کمی پیچیده تر است. ممکن است همیشه به دست آوردن ارقام دقیق امکان پذیر نباشد ، و افزایش ممکن است چندان بزرگ نباشد. به علاوه ، این تلاش های دیگر بازاریابی مشتری را در نظر گرفته است - برای مثال ، پیشنهادات ویژه یا تغییرات قیمت. و ممکن است عوامل دیگری مانند فصلی ، بهره وری متفاوت منابع مختلف ترافیکی و تقاضای معوق وجود داشته باشد. اما تلاش شما می تواند نرخ تبدیل را بالا ببرد.

با این حال ، در نظر داشته باشید که با خدماتی مانند شبکه های اجتماعی ، افزایش تعداد ثبت نام ها به طور مستقیم سود را افزایش نمی دهد. بنابراین به محاسبات پیچیده تری نیاز خواهید داشت. برای وب سایت های تجارت الکترونیک ، می توان ارتباط مستقیمی بین نرخ تبدیل و رشد سود را مشاهده کرد.

نحوه به دست آوردن و اعتبار سنجی معیارهای نرخ تبدیل

برای درک و پیکربندی قیف تبدیل مشتری ، باید سناریوهای استفاده از آن را درک کنید. برقراری ارتباط اینها از طریق نمودار به شما امکان می دهد تمام نکات کلیدی موجود در قیف را شناسایی کرده و تنگناها پیدا کنید ...

از کجا می توانید تمام این اطلاعات را بدست آورید؟بخشی از آن از تجزیه و تحلیل وب است. Google Analytics ابزاری رایگان است که به شما کمک می کند تا تبدیل ها را ردیابی کرده و در مورد الگوهای رفتاری کاربر بیاموزید. شما می توانید بسیاری از ارقام و بسیاری از اطلاعات دیگر را مستقیماً از طرف مشتریان خود دریافت کنید - با توجه به سیستم های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری).

برای درک و پیکربندی قیف تبدیل مشتری ، باید سناریوهای استفاده از آن را درک کنید. برقراری ارتباط اینها از طریق نمودار به شما امکان می دهد تمام نکات کلیدی موجود در قیف را شناسایی کرده و تنگناها را پیدا کنید ، و این امکان را برای شما فراهم می کند تا به این سؤالات پاسخ دهید:

• در طی یک فرآیند پرداخت ، چه صفحاتی باید از مشتری بازدید کند؟
• چگونه مشتری فرایند خرید را آغاز می کند - از چه منابع ترافیکی و فرود در چه صفحات؟
• چه اتفاقی می افتد که مشتری این روند را تکمیل کند؟آیا او پیام ایمیل تأیید یا تماس تلفنی دریافت می کند؟آیا او باید از دفتر یک شرکت بازدید کند؟

برای موفقیت یک پروژه بهینه سازی تبدیل ، مشتری شما باید کلیه راه حل های طراحی UX بالقوه قابل استفاده را پیاده سازی و آزمایش کند. تقریباً برای هر مشکلی ، طیف وسیعی از راه حل های بالقوه وجود دارد که از آن می توان مناسب ترین مورد را تنها با آزمایش همه آنها در استفاده واقعی توسط مشتریان در سایت انتخاب کرد. برای مقایسه عملکرد گزینه های طراحی می توانید تست های A/B یا چند متغیره را اجرا کنید ، سپس بهترین را انتخاب کنید. این رویکرد به سرعت از نظر آماری نتایج قابل توجهی به شما می دهد.

توصیه نهایی من این است که بعد از راه حل یک و تنها قاتل که بلافاصله نرخ تبدیل را چند برابر می کند ، تعقیب کنم. در عمل ، ده ها ترفند کوچک وجود دارد که برای دستیابی به نتایج بهینه باید انجام دهید.

متریک شماره 2: متوسط درآمد برای هر کاربر

برای هر دو برنامه و خدمات مبتنی بر اشتراک و هر دو مورد و مواردی که از یک مدل Freemium استفاده می کنند و به مشارکت منظم کاربر متکی هستند ، متوسط درآمد برای هر کاربر (ARPU) بسیار مهم است.

برای هر دو برنامه و خدمات مبتنی بر اشتراک و هر دو مورد و مواردی که از یک مدل Freemium استفاده می کنند و به مشارکت منظم کاربر متکی هستند ، متوسط درآمد برای هر کاربر (ARPU) بسیار مهم است. هدف این است که مشتریان را به استفاده از ویژگی های محصول بیشتر انگیزه دهید و از این طریق با فروش خدمات و محصولات بیشتر ، سود مشتری خود را رشد دهید. برای یک محصول SaaS (نرم افزار به عنوان یک سرویس) ، این ممکن است به معنای ایجاد انگیزه برای مشتریان برای خرید یک حساب کاربری پیشرفته باشد. برای یک بازی آنلاین چند نفره (MMOG) ، بازیکنان را برای خرید آثار باستانی بیشتر بدست آورید.

اگر می توانید ثابت کنید که تغییرات رابط کاربری به افزایش فروش به مشتریان موجود کمک می کند ، مشتری شما بسیار مایل به گوش دادن به استدلال شما و افزایش بودجه UX خواهد بود.

نحوه محاسبه ARPU

بیایید به عنوان نمونه یک برنامه بهره وری برای مشاغل کوچک استفاده کنیم. متریک اصلی برای چنین برنامه وب ، پرداخت متوسط برای استفاده از خدمات برای هر کاربر است. برای محاسبه ARPU ، شما باید تمام درآمد خدمات پرداخت شده را بر اساس تعداد کاربران ثبت شده تقسیم کنید. این فرمول است:

درآمد حاصل از خدمات پرداخت شده / تعداد کاربران ثبت شده = ARPU ($)

مرحله 1: شروع ARPU

همانطور که در مثال قبلی برای متریک تبدیل ، فرض کنیم که تحقیقات اولیه ، طراحی مجدد جزئی و اجرای آن 10،000 دلار هزینه خواهد داشت. فرض کنید این محصول دارای 10،000 کاربر ثبت شده است و هر یک از آنها به طور متوسط 5 دلار در ماه برای یک حساب پیشرفته پرداخت می کنند. افزایش درآمد ممکن است به معنای فروش خدمات اضافی برای کسب 1 دلار بیشتر برای هر کاربر باشد. از طرف دیگر ، شما ممکن است سعی کنید متوسط هزینه تبدیل مشتریان جدید را کاهش دهید - اگرچه این چیزی نیست که تجربه کاربر یک سرویس بتواند کمک زیادی کند.

10،000 دلار / 10،000 کاربر = 1 دلار در هر ماه

مرحله 2: ARPU هدف

هنگامی که ARPU هدف خود را می دانید ، باید نحوه دستیابی به آن را تعیین کنید. برای چه خدماتی برای افزایش فروش نیاز دارید و برای دستیابی به این درآمد اضافی چقدر هزینه دارد؟فرض کنید که شما تجارت مشتری خود را بررسی کرده اید و دریافتید که 10 ٪ از کاربران برای به دست آوردن افزایش 0. 75 دلار ARPU باید به جای یک حساب استاندارد ، در یک حساب پیشرفته مشترک شوند. علاوه بر این ، مشتری شما ممکن است فروش مشاوره را 10 ٪ افزایش دهد. با متوسط قیمت 100 دلار در هر مشاوره ، این باعث افزایش درآمد 0. 25 دلار بیشتر می شود.

1 دلار در ARPU Target = 0. 75 $ + 0. 25 $

شما باید بفهمید که چه تغییراتی برای بودجه UX شما پرداخت می کند و پرداخت هزینه آن چه مدت طول می کشد. این یک برنامه ریزی است نه محاسبات دقیق - یعنی تعیین مجموعه ای از فعالیت ها که منجر به دستیابی به شماره های هدف شما در مثلاً 2 ماه می شود. در این حالت ، پیام اولیه شما تغییر کرده است: اگر چندین ماه طول بکشد تا به هدف 1 دلار خود برسید ، و برنامه شما فرض می کند که در هر یک از این ماه ، A ARPU با 0. 33 دلار رشد می کند ، بودجه UX شما ظرف 2 پرداخت می شودماه ها. در اینجا فرمول است:

$ 1 → 0. 33 دلار در هر ماه #1 + 0. 66 دلار در هر ماه #2

مرحله 3: استفاده از معیارهای ARPU برای برقراری ارتباط با ارزش UX

برقراری ارتباط زمانی که برای دستیابی به مقدار مشخصی از سود لازم است ، بهترین راه برای لابی برای پیشرفت های پیشنهادی UX است.

همه اعداد اضافه می شوند ، اما چرا مشتری شما باید در UX سرمایه گذاری کند اگر محصول آنها از قبل سودآور باشد؟از آنجا که این یک موضوع برای تولید سود اضافی است ، برقراری ارتباط زمانی که برای دستیابی به مقدار مشخصی از سود لازم است ، بهترین راه برای لابی برای پیشرفت های پیشنهادی UX است. اما می توانید با ارائه خلاصه ای از درآمدها در مدت زمان طولانی تر ، اثر این رویکرد را تقویت کنید - مثلاً یک سال. تصدیق دستاورد تدریجی یک هدف 1 دلاری برای رشد ARPU به شما امکان می دهد نشان دهید که مشتری می تواند با تعداد فعلی کاربران ثبت شده ، 110،000 دلار سود اضافی کسب کند. و اگر پایگاه کاربر آنها به طور معمول ماهانه 100 نفر رشد کند ، رشد درآمد سالانه حتی بیشتر خواهد بود - 116،567 دلار. فرمول:

ARPU در هر سال = ARPU در هر ماه شماره 1 * تعداد کاربران ثبت شده در ماه شماره 1 +… + ARPU در هر ماه ## * تعداد کاربران ثبت شده در ماه ##

پس از کم کردن بودجه UX ، سود اضافی مشتری 106. 567 دلار خواهد بود و بدون شک آنها برنامه های توسعه تجارت را دارند که از این بودجه غیر منتظره بهره مند می شوند. وقتی این نوع شماره ها را به مذاکرات قرارداد می آورید ، کار شما روی چنین پروژه ای بسیار امکان پذیر می شود.

محدودیت معیارهای ARPU

من توضیحات خود را در مورد این متریک از بسیاری جهات ساده کرده ام. اگر مشتری پیشنهاد فروش مشاوره های اضافی را پیشنهاد می کند ، ممکن است لازم باشد ملاحظات دیگری را در نظر بگیرید - به عنوان مثال ، محدودیت های احتمالی در دسترس بودن منابع تخصصی. تعرفه های جدید که می تواند بار کار یک تیم پشتیبانی را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. یا کاهش وفاداری کاربر ناشی از ایجاد انگیزه مشتریان برای تغییر در یک حساب پیشرفته با محدود کردن قابلیت های نسخه ارزان تر. اما حتی یک توجیه ساده برای بودجه UX شما می تواند موقعیت مذاکره شما را بهبود بخشد. و می توانید در هر زمان ممکن از یک متریک دقیق تر استفاده کنید.

مراقب باشید که چیزی را که قبلاً کار می کند ، بشکنید. اگر یک طرح جدید به نتایج مورد انتظار نرسد ، می توانید به راحتی به طراحی قبلی خود برگردید. انجام این کار بر سفارشات جدید تأثیر نمی گذارد. اما اگر یک طرح جدید به خوبی کار نکند ، باید وفاداری کاربران موجود را بازیابی کنید.

نحوه به دست آوردن و اعتبار سنجی معیارهای ARPU

افزایش ARPU در مورد تولید درآمد بیشتر از مشتریان موجود است که قبلاً کاربران وفادار یک محصول هستند. از طریق تحقیقات کاربر ، این کاربران می توانند به شما در درک و رفع نیازهای آنها کمک کنند.

افزایش ARPU در مورد تولید درآمد بیشتر از مشتریان موجود است که قبلاً کاربران وفادار یک محصول هستند. از طریق تحقیقات کاربر ، این کاربران می توانند به شما در درک و رفع نیازهای آنها کمک کنند. شما باید بدانید که مردم به استفاده از یک سرویس چه انگیزه ای می دهند و افرادی که قبلاً از آن استفاده می کنند می توانند به شما بگویند. شما باید موانعی را که مانع استفاده از یک محصول با موفقیت افراد می شود ، شناسایی کنید و افرادی که از خدمات استفاده نمی کنند می توانند به شما در شناسایی آنها کمک کنند. می توانید با اجرای یک سری مطالعات کیفی و کمی - برای مثال ، مصاحبه یا نظرسنجی ، بدانید که باید بدانید.

Google Analytics و سایر ابزارهای تجزیه و تحلیل وب به شما می گویند سناریوهای استفاده واقعی برای یک سرویس چیست. چگونه کاربران در یک سایت فرود می آیند؟چگونه آنها از آن استفاده می کنند؟چگونه یک سرویس با سایر سناریوهای کار ارتباط برقرار می کند؟در چه مقطعی کاربر پرداخت کرد؟کاربر از چه خدمات دیگری استفاده می کند؟شما همچنین در مورد پرداخت به شماره های خاصی احتیاج دارید و می توانید این موارد را از سیستم حسابداری داخلی مشتری خود بدست آورید.

متریک شماره 3: هزینه های پشتیبانی

هر محصول تجاری بدهی های پس از فروش را به مشتریان شما ارائه می دهد. در میان این موارد ، هزینه ارائه خدمات پشتیبانی است.

هر محصول تجاری بدهی های پس از فروش را به مشتریان شما ارائه می دهد. در میان این موارد ، هزینه ارائه خدمات پشتیبانی است. یک شرکت باید به کاربران کمک کند تا محصول خود را تنظیم و یاد بگیرند ، مشکلات استفاده را حل کنند و برای رفع مشکلات پیچیده به سایت بروند. انجام همه این کارها شامل هزینه های سربار است که مشتری شما می خواهد به حداقل برسد. اما آنها می خواهند بدون آسیب رساندن به وفاداری کاربر ، هزینه های خود را به حداقل برسانند. افرادی که برای کمک به کمک می خواهند نمی خواهند بشنوند: "یک اپراتور در طی 20 دقیقه به تماس شما پاسخ می دهد."علاوه بر پشتیبانی تلفنی ، خدمات پشتیبانی شامل پاسخ به پیام های بازخورد درآمده ، ارائه پشتیبانی از طریق گپ آنلاین ، مدیریت انجمن های پشتیبانی و کارکنان میدانی که از کاربران در سایت بازدید می کنند.

اگر بتوانید نشان دهید که پیشرفت های UX به کاهش تعداد تماس های پشتیبانی مشتری کمک می کند ، بسیار محتمل می شود که مشتری بودجه UX شما را تصویب کند.

نحوه محاسبه هزینه های پشتیبانی

با نگاهی دوباره به یک کاربرد بهره وری برای مشاغل کوچک ، متریک کلیدی متوسط هزینه پشتیبانی برای هر کاربر است. بنابراین ، تمام هزینه های پشتیبانی را بر اساس تعداد کاربران ثبت شده تقسیم می کنید. در اینجا فرمول محاسبه هزینه های پشتیبانی برای هر کاربر آورده شده است:

کل هزینه های پشتیبانی / تعداد کاربران ثبت شده = هزینه پشتیبانی برای هر کاربر ($)

مرحله 1: شروع هزینه های پشتیبانی

مجدداً فرض کنید که تحقیقات اولیه ، طراحی مجدد جزئی و اجرای آن 10،000 دلار هزینه خواهد داشت ، فرض کنید یک محصول دارای 10،000 کاربر ثبت شده است و پشتیبانی از هر یک از آنها به طور متوسط 2 دلار در هر ماه هزینه دارد. هدف شما ممکن است کاهش این تعداد 1 دلار برای هر کاربر باشد - برعکس هدف برای متریک ARPU ، اما دوباره محاسبات برای هر کاربر انجام می شود.

10،000 دلار / 10،000 کاربر = 1 دلار در هر ماه

مرحله 2: هزینه های پشتیبانی هدف

هنگامی که هزینه پشتیبانی هدف خود را می دانید ، باید بفهمید که چگونه می توانید به آن دست یابید. چه پیشرفت های UX باعث کاهش قابل توجهی در تعداد پشتیبانی می شود که مشتری شما دریافت می کند و بنابراین بودجه لازم برای پشتیبانی را کاهش می دهد؟به عنوان مثال ، شما ممکن است تجارت مشتری خود را بررسی کرده باشید و دریافتید که کاهش تعداد سؤالات مربوط به راه اندازی و یادگیری 25 ٪ به مشتری شما اجازه می دهد 0. 6 دلار برای هر کاربر پس انداز کند. و رفع مشکلات قابلیت استفاده میراث یک فرم وب باعث کاهش تعداد تماس های تلفنی پشتیبانی 5 ٪ می شود. این باعث می شود مشتری شما 0. 4 دلار برای هر کاربر پس انداز کند.

1 دلار پشتیبانی هدف کاهش = 0. 6 + 0. 4 $

اکنون که تغییرات رابط کاربری را شناسایی کرده اید که باعث کاهش هزینه های پشتیبانی و کمک به پرداخت بودجه UX شما می شود ، باید زمان لازم برای رسیدن به شماره هدف را محاسبه کنید. این بستگی به این دارد که چقدر سریع می توانید مشکلات قابلیت استفاده را برطرف کنید. اگر مشکلات کاربران با فرم وب بلافاصله پس از راه اندازی مجدد آن ناپدید شود ، به بازده مورد نظر سرمایه گذاری در ماه اول می رسید. از طرف دیگر ، کاهش تعداد سؤالات مربوط به راه اندازی و یادگیری ممکن است به تدریج اتفاق بیفتد - می گویند 50 ٪ در ماه - بنابراین در هنگام راه اندازی رابط کاربری طراحی مجدد ، شما به هر کاربر 0. 3 دلار پس انداز می کنید. در این حالت ، کاهش هزینه های پشتیبانی بودجه UX شما را در ماه دوم پرداخت می کند. در اینجا فرمول است:

1 دلار (0. 4 دلار + 0. 3 دلار) در هر ماه شماره 1 + (0. 4 $ + 0. 6 $) در هر ماه #2

مرحله 3: استفاده از معیارهای پشتیبانی از هزینه برای برقراری ارتباط با ارزش UX

وقتی متخصصان UX در مورد معیارهای اقتصاد صحبت می کنند ، سطح کفر مشتریان اغلب زیاد است. درک آنها سخت تر است زیرا بسیاری از پارامترهای مختلف بر آنها تأثیر می گذارد.

اگرچه این محاسبات بدیهی است که با مزایای تجربه پیشرفته کاربر صحبت می کند ، اما وقتی متخصصان UX در مورد معیارهای اقتصاد صحبت می کنند ، سطح کفر مشتری اغلب زیاد است. درک آنها سخت تر است زیرا بسیاری از پارامترهای مختلف بر آنها تأثیر می گذارد. و مشتری ممکن است از نظر روانشناختی نسبت به آنها راحت تر باشد زیرا آنها کمتر از سود ملموس هستند. بنابراین ، بیان این اعداد به روشی که توسط مشتریان خاص و قابل درک تر باشد - برای مثال ، فرصت هایی که آزاد کردن پول ارائه می دهد ، مفید است. برای انجام این کار ، شما باید کل پس انداز را در مدت زمان طولانی تر محاسبه کنید - به عنوان مثال یک سال. اگر تجارت مشتری را به خوبی می شناسید ، می توانید برای دستیابی به این پس انداز ، تغییرات UX را که قبلاً به تعویق افتاده است ، پیشنهاد دهید. فرمول همان اندازه متریک ARPU است ، به شرح زیر:

اقتصاد در هر سال = اقتصاد در هر ماه شماره 1 * تعداد کاربران ثبت شده در ماه شماره 1 +… + اقتصاد در هر ماه ## * تعداد کاربران ثبت شده در ماه ##

با دستیابی به تدریج کاهش هدف 1 دلار در هزینه های پشتیبانی ، مشتری شما با فرض تعداد فعلی کاربران ثبت شده ، در طی یک سال 117،000 دلار پس انداز می کند. اگر هر ماه ، تعداد کاربران محصول 100 افزایش یابد ، پس انداز سالانه حتی بیشتر می شود - 123،600 دلار. کم کردن پولی که مشتری شما برای تلاش برای طراحی مجدد UX خرج کرده است ، سود اضافی 113،600 دلار می دهد. برقراری ارتباط چنین تعداد خاص و ملموس به مشتری ، آنها را با مذاکره در مورد بودجه UX با شما بسیار راحت تر می کند.

محدودیت های معیارهای پشتیبانی هزینه

من محاسبه این متریک هزینه های پشتیبانی را از بسیاری جهات ساده کرده ام. چه می شود اگر تغییر UX که می خواهید ایجاد کنید آنقدر گران است که استخدام ده ها عامل جدید مرکز تماس ارزان تر باشد؟یا اگر رابط کاربری بهبود یافته منجر به شلیک برخی از عوامل پشتیبانی شود ، بنابراین آنها رابط کاربری جدید شما را خراب می کنند؟به علاوه ، بسیاری از ذینفعان دوست دارند با اضافه کردن به یک پایگاه دانش کمک ، مشکلات مربوط به بارهای مرکز تماس را حل کنند و رابط کاربری محصول را بدون تغییر رها کنند. در هر صورت ، این متریک هنوز به عنوان یکی از راه های ترغیب مشتریان و توجیه بودجه UX شما مفید است.

نحوه به دست آوردن و اعتبار سنجی معیارهای پشتیبانی هزینه

مشتری شما می تواند داده هایی را در مورد تعداد تماس های پشتیبانی که در روز دریافت می کند و دلایل آن تماس ها را تأمین می کند. این داده ها می تواند به شما کمک کند تا ابتدا برای حل مشکلات لازم را کشف کنید. با این حال ، این داده ها به تنهایی نمی توانند جزئیات کافی در مورد مشکلاتی که کاربران تجربه می کنند به شما ارائه دهد.

مشتری شما می تواند داده هایی را در مورد تعداد تماس های پشتیبانی که در روز دریافت می کند و دلایل آن تماس ها را تأمین می کند. این داده ها می تواند به شما کمک کند تا ابتدا برای حل مشکلات لازم را کشف کنید. با این حال ، این داده ها به تنهایی نمی توانند جزئیات کافی در مورد مشکلاتی که کاربران تجربه می کنند به شما ارائه دهد. در مرحله اول ، درک دقیق دقیقاً چه چیزی باعث شده است که کاربر تماس بگیرد و درخواست پشتیبانی کند. اگرچه می توانید این کار را از طریق یک گپ آنلاین بهتر ردیابی کنید. دوم ، مشکل ممکن است با محتوای سایت به جای رابط کاربری آن باشد - به عنوان مثال ، یک وب سایت تجارت الکترونیک ممکن است اطلاعاتی در مورد اندازه و رنگ کفش ارائه ندهد.

تعداد زیادی از شماره های دقیق که می توانید در معیارهای پشتیبانی از هزینه استفاده کنید وجود ندارد ، بنابراین وظیفه اصلی شما یافتن مشکلات قابلیت استفاده است که می توانید حل کنید. ممکن است شما نتوانید مستقیماً با مشتریان صحبت کنید تا این اطلاعات را بدست آورید ، اما نمایندگان پشتیبانی اطلاعات زیادی را که لازم دارید دارند. شما می توانید یک سری مصاحبه با آنها انجام دهید یا کار آنها را برای چند روز مشاهده کنید و در مورد مشکلاتی که کاربران گزارش دست اول را گزارش می دهند ، بشنوید. این حتی اگر بتوانید به عنوان یک نماینده پشتیبانی برای چند روز کار کنید ، بسیار مفید خواهد بود ، اما بیشتر مراکز تماس با سیاست های بسیار تنگ و محدودی دارند که چه کسی می تواند تماس بگیرد. همچنین می توانید با ارائه سؤالات اضافی برای پرسیدن کاربران ، از نمایندگان پشتیبانی استفاده کنید تا تحقیقات کاربر را برای شما انجام دهند. اما اگر یک مرکز تماس از قبل بیش از حد بارگیری شده باشد ، تأیید مشتری شما برای این کار دشوار خواهد بود.

متریک شماره 4: عملکرد کاربر

هنگامی که کاربران به طور منظم با یک محصول کار می کنند و روز به روز همان عملیات را انجام می دهند ، بهینه سازی این عملیات همیشه مفید است.

هنگامی که کاربران به طور منظم با یک محصول کار می کنند و روز به روز همان عملیات را انجام می دهند ، بهینه سازی این عملیات همیشه مفید است. در حالی که از دست دادن 10 ثانیه توسط یک کاربر مجرد در هر روز کاری به راحتی آشکار نخواهد بود ، اگر زمان از دست رفته توسط همه کاربرانی که در طی بسیاری از روزها عملیاتی را انجام می دهند ، ترکیب کنید ، یک عملیات ناکارآمد واحد می تواند هم کارآیی یک شرکت را کاهش دهد و همسودآوری آننمونه هایی از این ممکن است یک صندوق دار باشد که با یک صندوق پول مدل قدیمی یا یک حسابدار کار می کند که با یک برنامه بانکی که دارای رابط کاربری غیرقابل استفاده است ، تلاش می کند.

اگر می توانید نشان دهید که پیشرفت های UX باعث کاهش زمان اجرای کاربران برای عملیات کلیدی می شود و بنابراین پول شرکت را پس انداز می کند ، می توانید قرارداد برای کار مجدد UX را آسان تر کنید.

نحوه محاسبه عملکرد کاربر

بیایید کاربران یک صندوق پول مدرن را به عنوان نمونه بگیریم. متریک مورد نظر ما برای رایج ترین عملیات سرعت اجرای آن است: تولید رسید.

زمان اجرای عملیات شماره 1

مرحله 1: شروع نرخ عملکرد

بیایید دوباره فرض کنیم که تحقیقات اولیه ، یک طراحی مجدد جزئی و اجرای آن 10،000 دلار هزینه خواهد داشت. فرض کنید یک شرکت از 100 صندوق دار استفاده می کند ، متوسط دریافت شامل 10 مورد ، میانگین کل برای رسید 50 دلار است ، برای ایجاد این رسید متوسط 5 دقیقه طول می کشد و یک صندوقدار روزانه 100 رسید را ایجاد می کند. حقوق و سایر هزینه ها برای هر صندوق دار 1000 دلار در ماه حساب می شود. اگر هر ماه شامل 160 ساعت کار و 20 روز کاری باشد ، هزینه هر دقیقه یک صندوقدار 0. 10 دلار است.

1000 دلار / 160 ساعت * 60 دقیقه = 0. 10 دلار در دقیقه کار کاربر

این امر برای تأمین بودجه UX ، هر ماه در هر ماه برای هر صندوق دار صرفه جویی می کند.

10،000 دلار = 100 کاربر * 0. 10 دلار در هر دقیقه کار کاربر * 1000 دقیقه

مرحله 2: نرخ عملکرد هدف

برای دستیابی به هدف خود برای این متریک ، باید زمان لازم برای ایجاد رسید را 30 ثانیه در هر کار کاهش دهید ، به این معنی که میانگین زمان اجرای باید به 4. 5 دقیقه کاهش یابد.

1000 دقیقه / 100 رسید * 20 روز = 30 ثانیه

چگونه می توانید به این افزایش بهره وری برسید؟شما می توانید این کار را از هر دو روش انجام دهید:

• آزمایش - برای یافتن تنگناها و تعیین اینکه آیا ترفندهای رابط کاربری بر عملکرد کار کاربران تأثیر می گذارد ، تحقیقات کاربر را انجام دهید.
• تجزیه و تحلیل GOMS (اهداف ، اپراتورها ، روش ها و قوانین انتخاب) -

   

در اینجا فرمول است:

زمان کل برای اجرای یک عملیات = زمان برای اجرای یک عمل شماره 1 + زمان برای اجرای یک عمل #2 +… + زمان برای اجرای یک عمل ##

در حالی که داده ها را برای محاسبه این متریک به دست می آورید ، از اقدامات زائد و وقت گیر آگاه خواهید شد. می توانید مراحل خاصی را ساده کنید یا حتی آنها را از یک گردش کار حذف کنید. و داده های شما تأیید می کند که تصمیمات طراحی UX شما صحیح است.

مرحله 3: استفاده از معیارهای عملکرد کاربر برای برقراری ارتباط با ارزش UX

یکی از بهترین راه های ارائه دلیل برای بودجه UX شما این است که نشان دهید مشتری شما در مدت زمان طولانی پس انداز می کند ...

یکی از بهترین راه های ارائه دلیل منطقی برای بودجه UX شما این است که نشان دهید مشتری شما در مدت زمان طولانی پس انداز می کند - به عنوان مثال یک سال. در این حالت ، پس انداز 1200،000 دلار پس از کم کردن بودجه UX ، به 1،190،000 دلار پس انداز ترجمه می شود. و اگر تجارت مشتری خود را به خوبی می شناسید ، به احتمال زیاد از یک پروژه بهینه سازی طولانی مدت که مشتری شما می تواند این پول را تخصیص دهد ، آگاه خواهید بود ، که به نوبه خود ، حتی بیشتر پول برای شرکت صرفه جویی می کند.

اقتصاد در هر سال = اقتصاد در هر ماه شماره 1 * تعداد کاربران در ماه شماره 1 +… + اقتصاد در هر ماه ## * تعداد کاربران در ماه ##

محدودیت معیارهای عملکرد کاربر

مشابه متریک هزینه های پشتیبانی ، بسیاری از محدودیت های زندگی واقعی وجود دارد که می تواند استفاده از این متریک را پیچیده تر کند. در مورد مثال ما ، ممکن است ارزان تر از استفاده مجدد از یک محصول پیچیده ارزان تر باشد. با توجه به اینکه نیاز به بهینه سازی کارآیی عملیات یک محصول به طور معمول هنگام طراحی محصولات غنی و غنی از ویژگی-برای مثال ، سیستم های سازمانی ، برنامه های فنی پیچیده و ابزاری برای فرآیندهای شغلی فریبنده بوجود می آید-ممکن است لازم باشد ده ها عامل را در نظر بگیرید. ممکن است محدودیت های فنی و سیاسی بی شماری وجود داشته باشد که محدودیت آنچه یک طراح UX می تواند به دست آورد. بعلاوه ، به دست آوردن میانگین زمان اجرای برای برخی از عملیات به دلیل انواع متنوعی از سفارشاتی که صندوق داران در بخش های مختلف با آنها کار می کنند ، دشوار است. پرداخت کارت اعتباری می تواند زمان بیشتری نسبت به پول نقد داشته باشد. و میانگین تعداد عملیات می تواند از روز به روز تغییر کند. سرانجام ، رابط کاربری کلی ممکن است به یک طراحی مجدد کامل و نه فقط بهینه سازی نیاز داشته باشد. با این حال ، داشتن شماره هایی که از تغییرات پیشنهادی شما پشتیبانی می کنند می تواند بیشتر از داشتن ایده های جالب برای مشتریان شما باشد.

نحوه به دست آوردن و اعتبار سنجی معیارهای عملکرد کاربر

چگونه می توانید عملکرد کار کاربران را اندازه گیری کنید؟شما می توانید دو مطالعه قابلیت استفاده را انجام دهید - یک مطالعه در ابتدای یک پروژه برای به دست آوردن داده های اولیه خود و ایجاد یک پایه ، سپس پس از اجرای تغییرات UX ، یک مطالعه دیگر برای اثبات اثربخشی آنها.

چگونه می توانید عملکرد کار کاربران را اندازه گیری کنید؟شما می توانید دو مطالعه قابلیت استفاده را انجام دهید - یک مطالعه در ابتدای یک پروژه برای به دست آوردن داده های اولیه خود و ایجاد یک پایه ، سپس پس از اجرای تغییرات UX ، یک مطالعه دیگر برای اثبات اثربخشی آنها. بهتر است این مطالعات را در محیط طبیعی محیط کار کاربر انجام دهید نه در یک آزمایشگاه قابلیت استفاده - این امر مستلزم انجام مطالعات مردم نگاری جداگانه است. ابتدا می توانید از تعصب کار کاربران در یک محیط ناآشنا جلوگیری کنید. دوم ، شما می توانید با دقت مطالعه و زمینه کار کاربر را در نظر بگیرید. علاوه بر محاسبه معیارهای خاص ، می توانید بر اساس درک خود از کار کاربران ، سناریوهای استفاده دقیق را ایجاد کنید. اینها می توانند به شما در شناسایی تنگناها کمک کنند.

چنین تحقیقات کاربر باید چندین ملاحظات را در نظر بگیرد. شما باید سرعت کار کاربران را هم در شرایط عادی اندازه گیری کنید و چه زمانی کاربران برای زمان تحت فشار قرار می گیرند - رفتار آنها می تواند در این دو شرایط تفاوت چشمگیری داشته باشد. به علاوه ، کاربران با تجربه و تازه کار ممکن است کارهای متفاوتی انجام دهند ، بنابراین باید تأثیر تجربه را در سرعت اجرای کاربران در نظر بگیرید. همچنین ، کاربران ممکن است روی سیستم های مختلف کار کنند ، و شما باید درک کنید که چگونه هر یک از اینها بر بهره وری آنها تأثیر می گذارد.

معیارها در عمل

مشتریانی که تجارت خود را درک می کنند و چگونه می توانند سودآوری خود را افزایش دهند ، این محاسبات را هم آشنا و هم آسایش پیدا می کنند.

محاسبه معیارهایی از این دست در کار من به من کمک زیادی کرده است. مطمئناً ، بسیاری از مشتری ها وجود دارند که شما قادر نخواهید بود حتی با تمام این آمار موجود در آن قانع شوید. بسیاری از مشتریان به انجام تحقیقات کاربر اعتقاد ندارند. برخی ممکن است فکر کنند کاربرانی که شما استخدام کرده اید نوع اشتباه کاربران هستند - حتی اگر آنها را به درستی استخدام کرده باشید. اما مشتریانی که تجارت خود را درک می کنند و چگونه می توانند سودآوری آن را افزایش دهند ، این محاسبات را هم آشنا و هم آسایش پیدا می کنند.

معیارها به شما امکان می دهند ارزش کار خود را به عنوان یک طراح UX در انتزاعی اندازه گیری کنید - ارزش نامشهود که به کاربران خوشحال اسطوره ای ارائه داده اید - اما از نظر سودآوری کار شما به مشتریان و مشتریان آنها ارائه می دهد. البته ، افرادی که از کار شما بهره مند می شوند شامل کاربران نیز می شوند ، زیرا بهبود همه معیارهای فوق الذکر از نزدیک مربوط به مفید بودن و استفاده یک محصول است.

وقتی چندین معیار در یک پروژه به کار می روید و به این ترتیب به هم افزایی بین آنها دست می یابید ، همه چیز جالب تر می شود. به عنوان مثال ، شما می توانید تعداد کاربران ثبت نام شده را که هزینه بیشتری برای خدمات اضافی پرداخت می کنند ، افزایش داده و دلایل کمتری برای تماس با آنها ارائه دهید. اگر فرصتی برای انجام این کار داشته اید ، من علاقه مندم که بشنوم که چگونه در عمل برای شما کار کرده است.

با تشکر از همکار من ناتالیا اسپروگیس بخاطر مشاوره و کمک های وی در مورد روند تحقیق کاربر.