عوامل مؤثر بر رد مصرف کنندگان از معاملات تلفن های هوشمند در صنعت اقامتگاه

هدف اصلی این مطالعه بررسی آنچه در تصمیم مشتری برای استفاده از برنامه های تلفن هوشمند هتل هنگام رزرو اتاق انجام می دهد ، تأثیر می گذارد.

طراحی/روش شناسی/رویکرد

در مجموع 266 داده قابل استفاده از طریق یک بررسی آنلاین جمع آوری شد. مدل تحقیق با استفاده از تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی و مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمایش قرار گرفت.

یافته ها

این مطالعه نشان داد که سودمندی درک شده ، اعتبار درک شده ، ریسک تجهیزات درک شده و تغییر در معرض خطر ، قصد مشتری را برای رزرو یک اتاق هتل با استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل تحت تأثیر قرار داده است. سهولت درک شده تأثیر معنی داری بر قصد رفتاری نداشت.

اصالت/ارزش

این مطالعه TAM و ادبیات موجود فناوری موبایل را در صنعت اقامتگاه گسترش داده است. در این مقاله هم متغیرهای موجود و هم متغیرهای جدید در مطالعه قصد مشتریان برای استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل هنگام رزرو اتاق هتل مورد بررسی قرار گرفته است.

کلید واژه ها

استناد

Bae ، S. ، Mo Kwon ، J. and Bosley ، A. (2020) ، "عوامل مؤثر بر رد مصرف کنندگان به معاملات تلفن های هوشمند در صنعت اقامتگاه" ، بررسی بین المللی مهمان نوازی ، جلد. 34 شماره 1 ، صص 29-40. https://doi. org/10. 1108/IHR-09-2019-0020

ناشر

انتشارات زمرد محدود

کپی رایت © 2020 ، استفانی بائه ، جون مو کوون و آلیسا بوسلی

مجوز

منتشر شده در بررسی مهمان نوازی بین المللی. منتشر شده توسط انتشارات زمرد محدود. این مقاله تحت مجوز Creative Commons Attribution (CC با 4. 0) منتشر شده است. هر کسی ممکن است آثار مشتق این مقاله را تولید کند ، توزیع کند ، ترجمه کند و ایجاد کند (برای اهداف تجاری و غیر تجاری) ، منوط به انتساب کامل به انتشار اصلی و نویسندگان. شرایط کامل این مجوز ممکن است در http://creativeecommons. org/licences/by/4. 0/legalcode مشاهده شود

معرفی

با وجود 81 درصد آمریکایی ها که دارای یک تلفن هوشمند هستند ، فناوری موبایل تأثیر عظیمی بر رفتارهای مصرف کننده داشته است (Bilgihan and Yang ، 2016 ؛ Park and Huang ، 2017 ؛ Pew Center ، 2019 ؛ Smith ، 2017). بازدید کنندگان برنامه های تلفن همراه هر سال افزایش یافته اند ، در حالی که تعداد بازدید کنندگان وب سایت های اینترنتی منظم کاهش یافته است (Bohannon ، 2014 ؛ Kwon et al. ، 2013 ؛ Park and Huang ، 2017). بیشتر شرکت های هتلداری یک برنامه تلفن هوشمند ارائه می دهند و رزرو هتل موبایل به عنوان یکی از کانال های مهم رزرو در صنعت اقامتگاه ظاهر شده است (اوزتورک و همکاران ، 2016 ؛ اسمیت ، 2017). مسافران می توانند اطلاعات سفر ، سفرهای کتاب ، استفاده از خدمات مبتنی بر مکان و پشتیبانی را جستجو کنند و در هنگام مسافرت اطلاعات را جستجو کنند (Bohannon ، 2014 ؛ Kwon et al. ، 2013 ؛ Mahatanankoon et al. ، 2005 ؛ Park and Huang ، 2017). فناوری موبایل صنعت هتلداری را برای مشتریان و شرکت ها تغییر شکل داده است (Bilgihan and Yang ، 2016 ؛ Park and Huang ، 2017).

در سال 2017 ، تقریباً 33 درصد از مسافران با استفاده از تلفن هوشمند یک اتاق هتل رزرو کردند. با این حال ، تنها 10 درصد از افراد از برنامه تلفن های هوشمند هتل استفاده می کردند (Criteo ، 2018). اگرچه شرکت های بزرگ هتل ها برنامه های تلفن همراه را برای کاربران تلفن های هوشمند ارائه داده اند ، اما رزرو تلفن های هوشمند توسط برنامه های شرکت های هتل (10 درصد) مانند گذشته در مقایسه با آژانس های مسافرتی آنلاین (OTAS ') برنامه های تلفن همراه (39 درصد) باقی مانده است (Criteo)، 2018). بسیاری از مسافران از تلفن های هوشمند به عنوان یک دستگاه جستجوی اطلاعات استفاده می کنند (به عنوان مثال ، جستجوی اطلاعات در مورد امکانات در هتل) و ترجیح می دهند از دستگاه های دیگری مانند رایانه های شخصی یا لپ تاپ برای رزرو یک اتاق هتل استفاده کنند (Anuar et al. ، 2014 ؛ Criteo ، 2018 ؛ Murphy etآل. ، 2016). علاوه بر این ، مسافرانی که یک اتاق هتل را با استفاده از تلفن هوشمند رزرو می کنند ، برنامه های تلفن همراه ارائه شده توسط آژانس های مسافرتی آنلاین (OTA) را به جای استفاده از شرکت های هتل های هتل (Criteo ، 2018) انتخاب کردند. در مقایسه با برنامه های تلفن های هوشمند OTAS ، برنامه های تلفن های هوشمند از شرکت های هتلداری کاربران تلفن های هوشمند را به سمت خریدهای واقعی سوق ندادند ، که ممکن است نشانگر جابجایی مسافران هنگام برنامه ریزی یا رزرو سفر باشد.

اگرچه درصد صاحبان تلفن های هوشمند هر سال افزایش یافته است ، اما برخی از کاربران تلفن هوشمند را فقط یک دستگاه جستجوی اطلاعات به جای دستگاه خرید می دانند (Applbi and Jallais ، 2015). علاوه بر این ، بسیاری از کاربران تلفن های هوشمند که یک اتاق هتل را با استفاده از کانال های رزرواسیون تهیه شده توسط شرکت های هتلداری رزرو می کنند ، هنوز یک کامپیوتر شخصی را برای خرید یک محصول مرتبط با سفر ترجیح می دهند (Criteo ، 2018). با این حال ، هزینه ای برای شرکت های هتلداری برای توسعه و نگهداری برنامه های تلفن های هوشمند وجود دارد. علاوه بر این ، شرکت های هتلداری وقتی میهمانان یک اتاق را با استفاده از OTA رزرو می کنند ، کمیسیون می پردازند (هامبلن ، 2012 ؛ رااب و همکاران ، 2018 ؛ توه و همکاران ، 2011). بنابراین ، برای پزشکان در صنعت اقامتگاه ضروری است که بدانند چه چیزی در تصمیم مشتری برای استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل هنگام رزرو اتاق تأثیر می گذارد.

هدف از این مطالعه تحقیق ، بررسی عوامل مؤثر بر اهداف رفتاری مصرف کنندگان (BIS) برای استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل بود. اهداف خاص این مطالعه ، ارزیابی اثرات سودمندی درک شده (PU) بود ، که به عنوان میزان اعتقاد یک فرد تعریف شده است که استفاده از برنامه های تلفن هوشمند هتل باعث افزایش عملکرد وی و همچنین سهولت استفاده (PEOU) می شود ،به عنوان درجه ای که کاربر معتقد است استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل عاری از تلاش خواهد بود ، تعریف شده است. اگر استفاده از این فناوری آسانتر باشد ، افراد بیشتری نسبت به استفاده از آن نگرش مثبت خواهند داشت (دیویس ، 1989). همچنین در این مطالعه روابط بین اعتبار درک شده (PC) مورد بحث قرار گرفته است ، تا چه اندازه فرد معتقد است که استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل هیچ تهدید امنیتی/حریم خصوصی ، خطر تغییر درک شده (PCR) ، مقاومت روانی یک فرد را در هنگام او ایجاد نمی کند./او باید از روال خود منحرف شود (لی و همکاران ، 2009 ؛ Lean and ین ، 2014: RAM ؛ RAM و SHETH ، 1989) و خطر تجهیزات درک شده (PER) که به عنوان درجه ای از خطر شخص معتقد استدر استفاده از یک فناوری خاص نقش دارد (پارک و همکاران ، 2016) و اینکه چگونه سطح خطرات درگیر می تواند بر کاربر تأثیر بگذارد. برای اهداف این مطالعه ، تمام عوامل فوق الذکر از نظر نحوه استفاده از آنها در اهداف کاربران در رزرو اتاق هتل از طریق استفاده از یک برنامه تلفن هوشمند شرح داده شده است.

بررسی ادبیات

پیش زمینه نظری

مدل پذیرش فناوری (TAM) از نظریه Fishbein و Ajzen (1977) عمل استدلال (TRA) گرفته شده است. تئوری عمل استدلال توضیح می دهد که BI از یک فرد رفتار واقعی را تعیین می کند ، و BI تحت تأثیر نگرش و هنجار ذهنی قرار می گیرد. در حالی که نگرش تحت تأثیر اعتقادات و ارزیابی ها است ، هنجار ذهنی تحت تأثیر اعتقادات هنجاری و انگیزه برای رعایت قرار می گیرد (Fishbein and Ajzen ، 1977).

TAM در ابتدا توسط دیویس (1989) برای مطالعه پذیرش کارکنان از فناوری اطلاعات پیشنهاد شد. با این حال ، این تحقیق در مورد مطالعه رفتار مصرف کننده به کار رفته است. TAM اظهار می دارد که PU و Peou دو پیشین اصلی هستند که نگرش کاربران نسبت به فناوری های جدید را تعیین می کنند. به نوبه خود ، نگرش به استفاده از این فناوری بر BI در استفاده و استفاده واقعی از سیستم تأثیر می گذارد (دیویس و همکاران ، 1989).

اولین پیشینه PU است که به عنوان درجه اعتقاد کاربر بالقوه توصیف می شود که استفاده از این فناوری باعث افزایش عملکرد خود می شود (دیویس ، 1989). در مقابل ، PEOU به عنوان درجه ای که کاربر آینده نگر معتقد است استفاده از فناوری جدید عاری از تلاش خواهد بود (دیویس ، 1989). نگرش کاربران نسبت به فن آوری های جدید به احساسات مطلوب و نامطلوب کاربران بالقوه اشاره دارد (کیم ، 2016). قصد رفتاری تعیین کننده مستقیم استفاده واقعی کاربران از فناوری های جدید است و منجر به پذیرش واقعی می شود (Fishbein and Ajzen ، 1977).

هر دو TRA و TAM اظهار داشتند که رفتار واقعی توسط BI تعیین می شود. TRA پیشنهاد می کند که BI تحت تأثیر نگرش به رفتار و هنجار ذهنی قرار دارد ، در حالی که TAM فرض می کند PU و نگرش بر BI تأثیر می گذارد. با این حال ، نسخه نهایی TAM فقط شامل PU و Peou است زیرا پارسیمونیک است. به عنوان مثال ، Meuter و همکاران.(2000) نتیجه گرفت که سهولت استفاده و راحتی بر رضایت مشتریان از فناوری سلف سرویس تأثیر می گذارد. از آن زمان ، مطالعات بیشتری از TAM در مطالعه فناوری موبایل در صنعت اقامت استفاده شده است (کیم و کو ، 2014 ؛ کیم ، 2016 ؛ کوون و همکاران ، 2013 ؛ وانگ و وانگ ، 2010). کوون و همکاران.(2013) TAM را برای توضیح قصد مشتریان برای بارگیری برنامه های تلفن همراه ، و کیم (2016) با بررسی هنجار ذهنی و رایانه شخصی هنگام مطالعه استفاده از برنامه های رایانه لوحی هتل ، TAM تمدید کرد. کیم و کو (2014) همچنین از TAM برای مطالعه قصد استفاده از کیوسک های هتل استفاده کردند. اگرچه TAM کمتر از TRA در نظر گرفته می شود ، از TAM به طور گسترده در توضیح رفتارهای مصرف کننده استفاده شده است. مطالعات قبلی ، به ویژه در صنعت اقامتگاه ، روابط مثبتی بین PEOU و PU و BI پیدا کرد. از آنجا که TAM به طور گسترده ای برای توضیح پذیرش آن مورد استفاده قرار گرفته است ، از آن به عنوان چارچوب این مطالعه استفاده می شود و منجر به فرضیه های زیر شده است:

مشتریانی که یک برنامه تلفن هوشمند هتل را به راحتی قابل استفاده می دانند ، مایل به رزرو اتاق هتل هستند.

مشتریانی که یک برنامه تلفن هوشمند هتل را مفید می دانند ، مایل به رزرو اتاق هتل هستند.

اعتبار درک شده

اعتبار درک شده به حدی گفته می شود که شخص معتقد است که استفاده از برنامه های تلفن همراه هتل امنیت نخواهد داشت ، یا تهدیدات حریم خصوصی وجود خواهد داشت (لوور و لین ، 2005 ؛ وانگ و همکاران ، 2003). امنیت محافظت از اطلاعات و سیستم های کاربر از دسترسی غیرمجاز است که ممکن است منجر به استفاده غیرمجاز از اطلاعات شخصی شود (وانگ و همکاران ، 2003). حریم خصوصی مربوط به رسیدگی و محافظت از داده هایی است که از کاربران جمع آوری شده است (وانگ و همکاران ، 2003).

اگرچه توسعه فناوری راحتی را به همراه داشته است ، اما تهدیدی برای حفظ حریم خصوصی و امنیت نیز ایجاد می کند. مطالعات نشان داد که افراد تمایل دارند بر اساس حس امنیتی درک شده رفتار کنند (هافمن و همکاران ، 1999 ؛ خوزه و وارغز ، 2018).

در صنعت اقامتگاه ، داده های شخصی مشتریان ، مانند اطلاعات کارت اعتباری و آدرس ، در طی فرآیند رزرو اتاق و ورود به سیستم جمع آوری می شود. بنابراین ، باید اقدامات احتیاطی را انجام داد زیرا هتل ها اطلاعات حساس را اداره می کنند.

همانطور که در حوادث نقض داده های ماریوت و هیات مشاهده می شود ، شرکت های هتلداری باید از تهدیدات امنیتی و حریم خصوصی به منظور محافظت از داده های مشتریان جلوگیری کنند (کیم ، 2016). بارگیری و استفاده از برنامه های تلفن همراه از شرکت های هتلداری می تواند به این معنی باشد که میهمانان وفاداری برند به شرکت های هتلداری دارند. اگر مشتریان با هک کردن اطلاعات خود را از دست بدهند ، تأثیر بدی در تعامل و تعهد برند خواهد داشت (کیم و همکاران ، 2012). مطالعات قبلی ادعا کرده اند که مصرف کنندگان در صورت نگرانی از حریم خصوصی و تهدیدات امنیتی ، فن آوری های جدیدی مانند بیومتریک ، RFID یا فناوری های تلفن همراه را اتخاذ نمی کنند (Hossain and Prybutok ، 2008 ؛ Kim ، 2016).

مطالعات قبلی بر اهمیت رایانه شخصی تأکید می کرد و تأیید می کرد که سطح اعتبار مربوط به اعتبار بر قصد مصرف کننده برای استفاده از این فناوری تأثیر دارد. به عنوان مثال ، وانگ و همکاران.(2003) نتیجه گرفت که PC در استفاده از بانکداری آنلاین به BI مرتبط است. تحقیقات Lua and Lin (2005) که در حال مطالعه شرکت کنندگان در یک نمایشگاه بودند ، نشان داد که رایانه شخصی در قصد آنها برای استفاده از برنامه های بانکی موبایل تأثیر می گذارد.

علاوه بر پیشینه های TAM ، قصد مشتریان برای استفاده از برنامه های تلفن همراه هتل می تواند تحت تأثیر نگرانی های حریم خصوصی و امنیتی باشد. بنابراین ، فرضیه زیر مورد آزمایش قرار گرفت:

مشتریانی که یک برنامه تلفن هوشمند هتل را معتبر می دانند ، مایل به رزرو اتاق هتل هستند.

ریسک تغییر درک شده

نظریه تعصب وضع موجود بیان می کند که افراد تمایل به ماندن در وضعیت فعلی دارند ، بنابراین تغییر رفتارهای آنها چالش برانگیز است (ماركمن ، 2014 ؛ ساموئلسون و زكاوزر ، 1988). ریسک تغییر درک شده به میزان مقاومت روانشناختی اشاره دارد که یک نمایشگاه فردی هنگام مواجهه با انحراف از سنت های مستقر (لی و همکاران ، 2009 ؛ لیام و ین ، 2014 ؛ رام ، 1989 ؛ رام و شت ، 1989).

رام و شت (1989) پنج موانعی را که افراد هنگام اتخاذ نوآوری تجربه می کنند ، معرفی کردند: سد استفاده ، سد ارزش ، سد خطر ، سد سنت و سد تصویر. سد استفاده به عنوان شایع ترین دلیل برای مقاومت در برابر مصرف کنندگان در نوآوری شناخته می شود. این سد نشان می دهد که نوآوری با شیوه ها یا عادت های مصرف کننده ناسازگار است. سد ارزش به مقاومت مصرف کنندگان در برابر نوآوری اشاره دارد مگر اینکه ارزش عملکرد به قیمت در نوآوری بهتر باشد. سد ریسک زمانی بوجود می آید که مشتریان از خطرات احتمالی با نوآوری آگاه باشند و تلاش برای به تعویق انداختن فرزندخواندگی را داشته باشند. این سنتی ، همچنین به PCR اشاره دارد ، نشان دهنده مقاومت یک فرد در برابر نوآوری است زیرا تغییر در روال تعیین شده وی لازم است. سرانجام ، سد تصویر مربوط به یک تصویر نامطلوب یا کلیشه محصولی است که مصرف کنندگان را از اتخاذ نوآوری منصرف می کند (Ram and Sheth ، 1989).

یافته های مطالعات مربوط به فناوری اطلاعات از این واقعیت پشتیبانی می کند که مقاومت در برابر تغییر سنت تعیین شده بر قصد مصرف کنندگان برای استفاده از فناوری جدید تأثیر می گذارد. به عنوان مثال ، رام (1989) اظهار داشت كه اگر فرد متناسب با ترجیحات خود نباشد ، كمتر از نوآوری ها را اتخاذ می كند. مطالعات متعددی ادعا كردند كه گرایش به یك عمل موجود از فرد بر قصد وی برای مقاومت در برابر نوآوری در خدمات بانكداری آنلاین تأثیر می گذارد (كویسما و همكاران ، 2007 ؛ مارتینز و همكاران ، 2014 ؛ شت ، 1981). با توجه به نوآوری مستلزم تغییر مصرف کنندگان در روال خود ، فرضیه زیر پیشنهاد شده است:

مشتریانی که کمتر مایل به تغییر روال خود هستند ، کمتر مایل به رزرو اتاق هتل با استفاده از یک برنامه تلفن هوشمند هتل هستند.

ریسک تجهیزات درک شده

ریسک تجهیزات درک شده به حدی اشاره دارد که یک فرد معتقد است که احتمال از دست دادن یا رهگیری فناوری موبایل وجود دارد (پارک و همکاران ، 2016). این مربوط به محدودیت های ویژگی های تلفن های هوشمند مانند قابلیت استفاده و کیفیت خدمات است (الیاس ، 2011 ؛ اریکسون ، 2014 ؛ کارگین و همکاران ، 2008).

مطالعات قبلی از این واقعیت پشتیبانی می کند که اگر یک مصرف کننده از ریسک تجهیزات بالایی برخوردار باشد ، این امر بر قصد وی برای استفاده از آن تأثیر منفی می گذارد (الیاس ، 2011 ؛ اریکسون ، 2014 ؛ کارگین و همکاران ، 2008 ؛ کیم و ساندار ، 2014)وادبه عنوان مثال ، اندازه صفحه نمایش تلفن های هوشمند مشخص شده است که با پذیرش تلفن های هوشمند در اهداف سودمند و هیدونیک بسیار مرتبط است. با این حال ، صفحه نمایش اندازه کوچکتر هنگام عادت کردن افراد با صفحه نمایش بزرگتر روی رایانه/لپ تاپ ، حرکت را دشوار می کند. قابلیت استفاده مربوط به فناوری کافی مانند کیفیت ناوبری و محدودیت در خدمات مربوطه است (اریکسون ، 2014 ، Safer ، 2014). به عنوان مثال ، کاربران تلفن های هوشمند ممکن است تجربه ضعیفی در مرور وب سایت های تلفن همراه داشته باشند زیرا ناوبری ضعیفی دارند ، سریع نیستند ، یا برای تلفن هوشمند طراحی شده اند (کیم و ساندار ، 2014 ؛ Safer ، 2014). علاوه بر این ، هر دو آلدهابان و همکاران.(2015) مطالعه و کیم و همکاران.(2015) مطالعات ادعا کرد که عملکرد تلفن هوشمند بر BI مشتریان تأثیر می گذارد. صنعت اقامتگاه باید روی این موضوعات متمرکز شود زیرا مطالعه اخیر نشان می دهد که تعداد مشتریانی که از برنامه های هتل استفاده می کنند ، علی رغم تلاش شرکت های هتل ، در حال افزایش نیستند (Criteo ، 2018). با توجه به عدم ساختار قابلیت استفاده در TAM و مطالعات قبلی ، فرضیه زیر پیشنهاد شده است:

مشتریانی که یک برنامه تلفن هوشمند هتل را به عنوان غیر کافی درک می کنند ، کمتر مایل به رزرو یک اتاق هتل خواهند بود.

بر اساس مطالعات قبلی ، ما مدل تحقیق را پیشنهاد می کنیم که در آن تأثیر PU ، PEOU ، PC ، PER و PCR BI به برنامه های تلفن های هوشمند هتل (شکل 1 را ببینید).

روش شناسی

سؤالات نظرسنجی بر اساس یک بررسی جامع از ادبیات مرتبط تهیه شده است. موارد اندازه گیری PU و Peou از کار دیویس (1989) اقتباس شده اند. موارد اندازه گیری PC بر اساس کار وانگ و همکاران بود.(2003) ، و آثار رام و شت (1989) و گلداسمیت و هافکر (1991) برای اندازه گیری PCR استفاده شد. PER با استفاده از مواردی از آثار کیم و همکاران اندازه گیری شد.(2015) و کیم و ساندار (2014). سرانجام ، BI با مواردی از کار Venkatesh و همکاران اندازه گیری شد.(2003). همه موارد برای اسکان فناوری اطلاعات در صنعت اقامتگاه مورد بازبینی قرار گرفتند ، و پاسخ دهندگان از مقیاس هفت نقطه ای لیکرت استفاده کردند ، از (1) "به شدت مخالف" تا (7) "کاملاً موافقم" برای پاسخ به پرسشنامه به جز سؤالاتی که پرسیده می شودبرای اطلاعات اجتماعی-جمعیت شناختی.

برای رسیدن به نمونه ، از پایگاه داده پانل Qualtrics برای جمع آوری داده های ملی استفاده شد. دعوت نامه با پیوندی به نظرسنجی برای تکمیل نظرسنجی آنلاین در ازای مشوق ها/افتخاری نقدی به پانل ارسال شد. جمعیت هدف این تحقیق مشتریانی بودند که حداقل در طول 12 ماه گذشته در یک هتل اقامت داشتند و هرگز در یک برنامه تلفن هوشمند هتل رزرو نکرده بودند. کسانی که معیارها را رعایت نمی کنند ، نمایش داده شدند. در مجموع سه سؤال بررسی توجه در این بررسی ایجاد شد تا مشخص شود که آیا پاسخ دهندگان دستورالعمل ها را می خوانند و به سؤالات با دقت پاسخ داده اند. علاوه بر این ، همه پاسخ ها نمایش داده شدند تا ببینند آیا برای تکمیل کمتر از 5 دقیقه طول کشید و آیا پاسخ ها از دست رفته اند.

در مجموع 287 شرکت کننده این نظرسنجی را انجام دادند. با این حال ، 21 نظرسنجی مورد بررسی قرار گرفتند زیرا آنها یا در 12 ماه گذشته سفر نکردند و یا در مورد سوالات توجه پاسخ اشتباهی گرفتند. بنابراین ، در مجموع 266 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد.

نتایج

خصوصیات شرکت کنندگان

از 266 پاسخ دهنده ، تقریباً 59 درصد از پاسخ دهندگان زن و بیش از 68 درصد حداقل 40 سال سن داشتند. یک سوم از پاسخ دهندگان گزارش دادند که برای رزرو اتاق با هتل تماس گرفته اند ، در حالی که حدود 47 درصد یک اتاق هتل را با استفاده از رایانه شخصی خود رزرو کرده اند (به جدول I مراجعه کنید).

مدل اندازه گیری

مدل ساختاری

نتیجه

با پیشرفت فناوری موبایل ، مشتریان می توانند اتاق هتل خود را با استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند تهیه شده توسط شرکت های هتلداری رزرو کنند. معاملات تلفن های هوشمند هر سال در صنعت هتلداری در حال افزایش است. با این حال ، معاملات با استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل به طور مداوم در سطح پایین است.

از نظر دانش نویسندگان ، هیچ تحقیقاتی در مورد پذیرش مصرف کننده و جلوگیری از برنامه های تلفن های هوشمند هتل وجود ندارد. بنابراین ، پیشینه های پذیرش برنامه های تلفن های هوشمند هتل که در این مطالعه مورد آزمایش قرار گرفته اند ، ادبیات موجود فناوری موبایل را در صنعت اقامتگاه روشن می کند.

این مطالعه نشان داد که PU بیشترین تأثیر را در قصد مصرف کنندگان برای استفاده از معاملات تلفن های هوشمند هتل (β = 0. 364) ، که مطابق با مطالعات قبلی است ، داشته است (براون و همکاران ، 2002 ؛ کیم و کو ، 2014 ؛ کوون و همکاران ، 2013). به عبارت دیگر ، مصرف کنندگان در صورت درک تجربه خود به عنوان مفید ، از یک برنامه تلفن هوشمند هتل استفاده می کنند. علاوه بر این ، PC در هنگام رزرو اتاق هتل تأثیر مثبت معنی داری در استفاده از برنامه تلفن هوشمند هتل دارد (β = 0. 230). این همچنین با مطالعات قبلی انجام شده برای صنعت بانکی و میهمان نوازی سازگار است (کیم ، 2016 ؛ لورن و لین ، 2005 ؛ پارک و همکاران ، 2016 ؛ وانگ و همکاران ، 2003). این نشان می دهد که برای افزایش تصویب برنامه های تلفن های هوشمند هتل باید تهدیدات امنیتی و حریم خصوصی غلبه کرد.

علاوه بر PU و PCR ، PER با BI ارتباط منفی داشت (β = . 20. 220). نتیجه حاکی از آن است که مشتریانی که معتقدند یک برنامه تلفن هوشمند هتل کافی نیست ، کمتر احتمال دارد که یک اتاق هتل را با استفاده از برنامه رزرو کنند. این با مطالعات قبلی سازگار است (Aldhaban et al. ، 2015 ؛ Elias ، 2011 ؛ Eriksson ، 2014 ؛ Kargin et al. ، 2008 ؛ Kim et al. ، 2015 ؛ Park et al. ، 2016).

سرانجام ، PCR تأثیر منفی بر BI (β = - . 143) نشان داد. این یافته حاکی از آن است که مشتریانی که در برابر تغییر روال تأسیس خود مقاومت می کنند ، کمتر با استفاده از یک برنامه تلفن هوشمند هتل ، اتاق هتل را رزرو می کنند. این با تحقیقات قبلی سازگار است. در حقیقت ، تحقیقات اخیر نتیجه گرفت که بیشتر مصرف کننده هایی که یک اتاق هتل را مستقیماً از شرکت های هتلداری رزرو می کنند ، از رایانه های شخصی خود استفاده می کنند (Criteo ، 2018). برای آنها ، استفاده از یک برنامه تلفن هوشمند هتل برای رزرو اتاق ، انحراف از روال تعیین شده آنها است.

همانطور که قبلاً ذکر شد ، PEOU تأثیر معنی داری بر BI نداشت. این نتیجه با یافته های مطالعات گذشته مغایرت دارد. مطالعات قبلی انجام شده برای صنعت هواپیمایی نشان داده بود که PEOU تأثیر قابل توجهی در BI نشان می دهد. به عنوان مثال ، هر دو مطالعه Morosan (2012) در مورد بیومتریک در فرودگاه ها و مطالعه موروسین (2014) با تمرکز بر استفاده از تلفن های همراه برای خرید در هواپیما ، نشان داد که PEOU به طور قابل توجهی بر BI تأثیر می گذارد. یک توضیح احتمالی برای نتیجه متفاوت این مطالعه این است که تلفن های هوشمند نزدیک به 10 سال است و تقریباً 81 درصد از آمریکایی ها دارای یک تلفن هوشمند هستند. مصرف کنندگان عادت دارند از تلفن هوشمند خود استفاده کنند و این بدان معنی است که می دانند چگونه. یکی دیگر از دلایل احتمالی می تواند تفاوت بین صنایع هواپیمایی و اقامتگاه و هر یک از مشتریان آن باشد.

این مطالعه TAM اصلی را در استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل آزمایش و گسترش داد. تحقیقات قبلی بر سازه های TAM اصلی (به عنوان مثال ، PU و PEO) متمرکز شده بود. با این حال ، با پیشرفت فناوری ، علاقه به متغیرهای پیش بینی افزایش یافته است. این مطالعه با اضافه کردن PC ، PCR و PER به TAM کمک می کند تا بیشتر رفتارهای پذیرش را توضیح دهد.

از دیدگاه عملی ، صاحبان هتل و اپراتورها می توانند در صورت رزرو مشتری با استفاده از برنامه تلفن های هوشمند هتل ، انگیزه هایی را ارائه دهند. به عنوان مثال ، هتل ها می توانند تخفیف یا به روزرسانی در رزرو اتاق را که از طریق برنامه تلفن هوشمند خود ساخته شده اند ، ارائه دهند. این می تواند به مشتریانی که معمولاً از روال خود منحرف نمی شوند ، برای استفاده از برنامه تلفن های هوشمند هتل انگیزه دهند. علاوه بر این ، برای دستیابی به مصرف کنندگان بیشتر ، یک صفحه پاپ آپ یا یک اخطار را می توان در وب سایت رسمی هتل ارسال کرد تا در مورد برنامه های تلفن های هوشمند هتل و مشوق ها مطلع شود.

نتایج نشان می دهد که صاحبان هتل و اپراتورها باید برنامه های خود را به روز کنند تا اطمینان حاصل شود که با سیستم عامل هایی مانند Google Android یا Apple iOS سازگار است. به عنوان مثال ، برنامه ها ممکن است به صفحه بعد منتقل نشوند یا اگر به روز نباشند ، می توانند به طور غیر منتظره ای خاموش شوند. این مسئله مشکل ساز است ، به خصوص اگر مشتری در حال انجام رزرو باشد و داده های وارد شده آنها از بین برود. آنها مجبور می شوند از این کار شروع کنند ، یا ممکن است بترسند که بیش از یک بار به آنها متهم شود. برنامه های به روز شده می توانند مشتریان را ترغیب به رزرو اتاق هتل با استفاده از برنامه شرکت کنند.

صاحبان هتل و اپراتورها باید امنیت و هرگونه تهدید احتمالی را در برنامه های تلفن هوشمند خود تقویت کنند و در مورد تلاش های خود اعلام کنند. به عنوان مثال ، مشابه وب سایت های ایمن مشاهده شده در رایانه ، یک آرم یا امضای خدمات امنیتی تلفن همراه باید در برنامه های تلفن هوشمند هتل قابل مشاهده باشد تا اعتماد مشتری افزایش یابد. علاوه بر این ، در صورت برقراری ارتباط بیشتر از طریق ایمیل ، پیام های متنی ، بروشورهای داخل اتاق یا علائم ، مشتریان نسبت به برنامه تلفن هوشمند هتل اطمینان خواهند داشت.

فقط حدود 10 درصد از مهمانان هتل با استفاده از برنامه های ارائه شده توسط شرکت های هتلداری ، یک اتاق هتل رزرو می کنند (Criteo ، 2018). بسیاری از میهمانان هتل که با استفاده از کانال های رزرواسیون که توسط شرکت های هتلداری تهیه می شود ، یک اتاق رزرو می کنند ، هنوز هم ترجیح می دهند از یک رایانه شخصی استفاده کنند. درصد کاربران برنامه OTA هر سال افزایش یافته است زیرا میهمانان هتل که یک اتاق هتل را با استفاده از تلفن هوشمند رزرو می کنند ، عمدتا کاربران دقیقه های آخر هستند (Criteo ، 2018). برنامه های OTA می توانند مقایسه رقبا را در همان منطقه ارائه دهند ، اما برنامه های هتل نمی توانند اطلاعات رقبا را در برنامه های خود ارائه دهند. بنابراین ، پزشکان هتل باید بر عملکردهای دیگر در برنامه های خود تأکید کنند تا میهمانان خود احساس کنند که برنامه های کاربردی تلفن های هوشمند از شرکت های هتلداری مفید هستند. به عنوان مثال ، شرکت های هتلداری می توانند چک های اولیه ، کلیدهای اتاق یا اطلاعات مربوط به هر ملک (مانند مکان) را در برنامه تلفن همراه خود ارائه دهند. با استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل ، میهمانان هتل می توانند با مراجعه مستقیم به اتاق به جای انتظار در میز جلو ، هنگام ورود به هتل ها ، وقت و تلاش خود را صرفه جویی کنند. طبق گفته کیم (2016) ، یکی از کارکردهای ترجیحی مهمانان هتل در برنامه های تلفن همراه مرور امکانات هتل بود. میهمانان هتل تا زمان ورود به سیستم نتوانستند امکانات هتل را ببینند ، بنابراین پزشکان هتل می توانند ویژگی های سه بعدی (سه بعدی) امکانات را در برنامه های تلفن های هوشمند برای کمک به میهمانان در انتخاب محل اقامت خود ارائه دهند.

این مطالعه محدودیت هایی دارد که می تواند تحقیقات آینده را هدایت کند. ما پیشینه های مبتنی بر TAM و سه مورد دیگر را بررسی کردیم تا دریابیم که چه چیزی در تصمیم مشتری برای رزرو اتاق از طریق برنامه های تلفن های هوشمند هتل تأثیر می گذارد. یک مطالعه آینده می تواند سایر موارد پیشینه را بررسی کرده و TAM را بیشتر برای مطالعه تصمیم خرید مشتری برای استفاده از برنامه های تلفن های هوشمند هتل گسترش دهد. این مطالعه فقط بر روی برنامه های تلفن های هوشمند از شرکت های هتلداری متمرکز شده است. این نتایج را می توان به بخش های دیگر در صنعت میهمان نوازی مانند رستوران ها ، شرکت های هواپیمایی ، شراب ، پارک های موضوعی و غیره گسترش داد که در آن مشتریان می توانند محصولات و خدمات را از تلفن های هوشمند خود خریداری کنند.